Quem, em algum momento, perdeu o dia aguardando atendimento em filas dentro de agências bancárias, vai gostar de saber que atualmente existem leis que regulamentam esse tempo em filas. Embora não exista uma Lei Federal sobre o assunto, a regulação é tratada por legislações municipais e estaduais, como é o caso do Espírito Santo e de Cachoeiro de Itapemirim.
De acordo com o coordenador executivo do Procon de Cachoeiro, Ricardo Fonseca, a aplicação das normas no Estado segue critérios claros de competência na esfera da legislação municipal, que prevalece por tratar de assunto de interesse local, incidindo a norma estadual de forma suplementar quando o município não possuir lei própria ou em casos de omissão legislativa.
Apesar dos avanços e da modernização dos canais digitais de atendimento, em determinados dias de maior movimento nas agências bancárias, os chamados “dias de pico”, o tempo de espera pelo atendimento no setor de caixas pode irregularmente ultrapassar os limites estabelecidos pela legislação. “Apesar dos crescentes avanços tecnológicos e da expansão dos serviços bancários digitais, que ampliam as opções de atendimento aos consumidores, a chamada ‘Lei das Filas’ continua sendo um instrumento fundamental para coibir a espera excessiva e garantir um atendimento digno nas agências bancárias. Vale ressaltar que a regra se aplica ao atendimento presencial realizado no setor de caixas”, destaca Ricardo.
O que diz a Lei
Em Cachoeiro, a Lei nº 6.601/12, define os limites aceitáveis para o atendimento nos setores de caixas. Acompanhe!
Tempo de espera por atendimento no setor de caixas:
– 20 minutos em dias normais;
– 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados, em dias de pagamentos de servidores públicos, benefícios sociais em data calendário, contas de concessionárias dos serviços públicos, tributos e benefícios previdenciários, e datas que, por sua natureza extraordinária, se justificam;
– 40 quando por motivo de força maior ou caso fortuito, como “queda do sistema”, após restabelecidas as condições normais de trabalho.
“A contagem do tempo começa no momento da emissão da senha. O documento deve informar número, data e horário de emissão e, posteriormente, ser autenticado com o registro do início do atendimento. O banco é obrigado a entregar essa senha autenticada ao consumidor, independentemente de solicitação, garantindo, assim, o registro do período de espera”, disse Ricardo.
Ele ressalta ainda que é muito importante guardar a senha impressa pois é nela que constará o horário de emissão da senha e do início do atendimento, caso a espera por atendimento exceda o limite de tempo previsto em lei e seja preciso registrar uma reclamação junto ao Procon.
Outros detalhes da Lei
Além de regulamentar o tempo de espera em filas de agências bancarias do município de Cachoeiro de Itapemirim, A Lei Municipal nº 6.601/12 e outras Leis municipais e Federais regulam outros aspectos do atendimento bancário, como:
– Acessibilidade: Idosos e pessoas com deficiência não podem ser atendidos em pisos superiores, a menos que o local conte com elevador ou rampa adequada. Caso contrário, o funcionário deve descer para atendê-las no térreo.
– Senhas Específicas: O atendimento preferencial, imediato e individualizado no setor de caixas deve ser obrigatoriamente organizado através de senha específica de prioridade, que atualmente são destinadas a maiores de 60 anos; pessoas com deficiência (e seus responsáveis legais ou cuidadores não remunerados); gestantes e lactantes; pessoas acompanhadas por crianças de colo; pessoas com obesidade ou mobilidade reduzida; portadores de Fibromialgia; pessoas com Transtorno do Espectro Autista e Advogados (regularmente inscritos na Ordem dos Advogados do Brasil – OAB) e Contadores (regularmente habilitados e registrados no Conselho Regional de Contabilidade – CRC) quando no exercício de suas atividades profissionais.
– Dentre os idosos: é assegurada prioridade especial aos maiores ou iguais a oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos
– Garantia de Assentos: Os bancos na cidade são obrigados a dispor de assentos confortáveis e em número proporcional ao seu tamanho, para os que esperam por atendimento, e a reservar e identificar visualmente no mínimo 30% do total de seus assentos para o público prioritário, bem como percentual mínimo de 30% (trinta por cento) ou fração maior dos guichês de caixas, devendo ser devidamente identificados.
– Considera-se preferencial: o atendimento prestado aos seus beneficiários, antes de qualquer outra pessoa, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento. Caso o atendimento preferencial esteja demasiadamente demorado, faz-se necessário que seja oportunizado aos seus beneficiários receberem o atendimento no local destinado ao público em geral.
– Guarda-volumes: As agências bancárias localizadas no município deverão disponibilizar guarda-volumes em área anterior ao equipamento detector de metais, permitindo que os usuários guardem seus pertences com segurança. Os compartimentos deverão ser exclusivos para os clientes, separados daqueles utilizados pelos funcionários, mantidos permanentemente em boas condições de higiene e limpeza e em quantidade compatível com o porte e o fluxo de pessoas no estabelecimento, garantindo agilidade no atendimento. A utilização do guarda-volumes, no entanto, não será obrigatória.
Conte sempre com o Procon!
Para orientações, esclarecimento de dúvidas e registro de reclamações, os consumidores podem comparecer à sede do órgão, localizada na Rua Bernardo Horta, 204, das 8h às 16h. Quem preferir pode agendar o atendimento previamente pelo site: https://agendamento.cachoeiro.es.gov.br/. Mais informações podem ser obtidas pelo telefone (28) 3199-1710.
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